Lors de mes voyages, je coache gratuitement de temps en temps mes commerçants préférés pour leur donner de la visibilité, parce que je suis « Local Guide niveau 7 » sur Google Maps et mon avis a beaucoup plus de poids que les autres avis. Parmi mes commerçants préférés, il y a un joaillier absolument adorable, qui aime beaucoup apprendre et qui me tient au courant de l’évolution de son business.
Cela fait plusieurs semaines qu’il n’arrive plus à ajouter de photos/vidéos/son numéro de téléphone à sa fiche sur Google Maps. Je passe le voir à sa boutique, il me file son ordinateur et j’améliore la description de sa fiche. On discute joyeusement.
Deux minutes plus tard, on revient sur Google Maps et c’est marqué « fiche suspendue ».
Franchement, je ne me suis jamais sentie aussi mal. Il vient de perdre sa fiche Google Business avec 110 avis 5 étoiles ! C’est la fin de son petit business, car 90% de ses clients arrivent via Google Maps ! Je viens de tuer son business en modifiant une pauvre description !
Après un petit moment de panique, je reprends mes esprits et enfin, on réussit à récupérer la fiche Google Business !! Je vous explique dans cet article comment faire.
Il faut savoir que Google utilise de plus en plus des outils issus de l’Intelligence Artificielle. Ces outils ne sont malheureusement pas flexibles. Ils suivent des règles précises et dès que vous êtes un peu borderline, votre fiche disparaît. Depuis un an, je remarque de plus en plus de « disparitions » de petits business sur Google Maps, alors que quand je me rends sur place, le business existe bel et bien.
Alors, tout d’abord, il faut se connecter régulièrement à votre compte Google My Business pour voir ce qui se passe. Il arrive que la fiche business disparaisse et que le proprio ne soit même pas courant.
Ensuite, quand vous constatez que votre fiche disparaît, il faut tout de suite vérifier votre email et lire ce que Google vous reproche. Le motif de la désactivation sera clairement indiqué. Dans le cas de mon joaillier, il a été identifié comme « frauduleux » (on lui reproche probablement de ne pas avoir de boutique physique). Il y aura un bouton dans le mail qui mène vers un formulaire pour faire appel. Si jamais vous ne recevez pas d’email, ce n’est pas trop grave, il y aura une autre méthode (allez ici et cliquez sur « faire appel »)
Bon, avant de cliquer sur le bouton « faire appel », il faudra vous munir d’un des documents suivants :
- Immatriculation officielle de l’entreprise
- Licence professionnelle
- Attestations fiscales
- Factures de charge courante de l’établissement, par exemple :
- Électricité
- Téléphone
- Eau
- Internet
Conseil : Pour tous les justificatifs que vous envoyez, vérifiez que le nom et l’adresse de l’établissement correspondent à ceux de la fiche pour laquelle vous souhaitez faire appel.
Ayez également une photo de la devanture de la boutique, avec le nom et l’adresse de l’établissement correspondent à ceux de la fiche pour laquelle vous souhaitez faire appel.
Parce qu’une fois que vous lancez la procédure d’appel, vous avez seulement 60 minutes pour envoyer des pièces justificatives, donc tant que vous n’avez pas :
- le document justificatif
- la photo de la devanture
Attendez encore un peu.
Dans le cas de mon joaillier, j’étais sur place et il avait deux documents justificatifs dans la boutique, donc je lui ai dit de prendre une photo de la devanture et de me filer les documents. On ne peut envoyer que deux fichiers, donc j’ai envoyé les suivants :
- Une photo de la devanture, où l’on voit bien le nom de la boutique ainsi que l’adresse postale
- Une photo où l’on voit les deux documents justificatifs côte à côte : une facture portant le nom et l’adresse de la boutique + une attestation fiscale portant le nom et l’adresse de la boutique
Dans le champ « commentaire », j’ai décrit en anglais (1) la nature des documents que j’envoie (2) je précise le nom de la boutique ainsi que l’adresse postale (3) je leur prie de nous contacter pour plus d’infos.
Même si le formulaire est disponible dans la langue locale, je préfère écrire en anglais pour que l’IA puisse mieux me comprendre (parce que oui, le formulaire d’appel sera traité d’abord par l’IA). Si vous êtes nul en anglais, utilisez ChatGPT pour traduire.
Dans le cas où votre devanture ne comporte pas l’adresse postale de la boutique, je vous conseille de refaire un panneau, l’accrocher 5 minutes si vous voulez devant votre magasin, mais il faut que cela corresponde exactement au nom de la boutique enseignée sur Google Maps + adresse enseignée sur Google Maps.
3-4 jours plus tard, mon joaillier m’appelle à 8h du matin : sa fiche Google Maps est revenue. Les photos et avis ont mis une demi-journée à revenir, mais il n’a rien perdu ! Quel soulagement.
Dans son cas, c’était une erreur de Google.
Mais si c’est vous qui avez fait une erreur, il faut corriger l’erreur avant de faire l’appel.
L’erreur la plus commune, c’est de donner trop de précision dans le nom du magasin. Supposons que vous avez un restaurant qui s’appelle « Mikado », les factures, documents, la devanture sont marquées « Mikado ». Vous voulez que les gens sachent que c’est un restaurant japonais donc vous précisez « Mikado Japanese Restaurant » sur Google My Business. Ce titre viole les règles d’utilisation de Google et vous risquez de perdre votre fiche. Le nom correct à utiliser c’est « Mikado » tout court. Ainsi, il vaut mieux utiliser exactement le nom écrit dans les documents officiels. Et la devanture doit afficher exactement ce nom.
Pour Mikado, vous devez donc (1) utiliser Mikado comme nom (2) préciser « restaurant japonais » dans la description uniquement (3) si vous avez un site web, il faut que le numéro de téléphone sur le site web matche parfaitement avec le numéro de téléphone indiqué sur la fiche Google My Business.
Modifiez vos erreurs (nom, description, numéro de téléphone, horaires…) avant de faire appel.
Dans le cas où vous avez fait tout ça et n’arrivez toujours pas à récupérer votre fiche, il faudra créer une autre fiche en faisant attention à respecter les consignes précédentes.
Il vaut mieux que ce soit un « Local guide » qui le fasse à votre place.
Il faut qu’il soit physiquement dans la boutique, se connecte à Google Maps et clique sur le point GPS correspondant à la boutique puis « Ajouter un lieu manquant ». Il va indiquer le nom de la boutique, l’adresse en respectant parfaitement les règles de Google Maps.
Comme il est « local guide » sur Google Maps, la fiche sera créée en 10 minutes, sans avoir besoin de justificatif, courrier etc.
Ensuite, vous allez voir la fiche sur Google Maps et cliquez sur « Revendiquer cet établissement ».
Vous ne pourrez pas récupérer les anciens avis puisque c’est une nouvelle fiche, mais au moins, vous aurez une fiche.
Si vous ne connaissez pas de « Local guide », demandez autour de vous, un de vos amis ou vos clients est forcément Local Guide sur Google Maps et pourra vous aider. Sinon, vous pouvez vous rendre sur les groupes d’échange d’avis Google Maps sur Facebook, mais c’est un peu plus risqué.
Les local guides ont beaucoup de pouvoir. J’ai pu, par exemple, m’occuper du changement d’adresse en tant que Local Guide pour un de mes commerçants favoris, alors qu’il galère depuis des mois à prouver son changement d’adresse à Google.
J’espère que ces conseils vous seront utiles.
Et un conseil supplémentaire : ne dépendez pas trop de Google Maps, variez les canaux, soyez présent à la fois sur Facebook, Instagram, TripAdvisor, Yelp etc. au cas où…
Note : je ne peux pas vous aider à distance, j’ai besoin d’être sur place pour faire toutes ces manips donc ne m’envoyez pas de mail s’il vous plaît. Vous devez trouver votre propre Local Guide pour vous aider si besoin.
